مقدمة :

ظلت جوانب صناعة تأمينات الحياة وكذلك أقساطها ثابتة لعدة سنوات. وفي ظل انخفاض أسعار الفائدة اليوم ، يجد عملاء التأمين أن وثائق الادخار التقليدية أصبحت غير جذابة. فمن الصعب إقناع أشخاص أصحاء بأنهم بحاجة إلى تأمين على الحياة. فليس من المستغرب إذن أن تقوم شركات التأمين بإعادة تقييم ما تقدمه من تغطيات حالية لتنشيط نمو أقساط تأمينات الحياة.

يتغير مشهد الخطر باستمرار. حيث يتزايد الحجم النسبي لجيل الألفية[1].. ويرتفع متوسط العمر المتوقع. ويتسع نطاق اقتصاد العمل الحر. وتؤثر جميع هذه العوامل على احتياجات عملاء التأمين الحاليين. وتسعى شركات التأمين بالإضافة إلى دورها التقليدي كدافع للتعويضات أن تتولي أدوار أخرى كشريك ومانع للمخاطر من خلال دمج منتجات تأمينات الحياة التي تؤمّن الثروة والصحة ونمط الحياة مع أنواع أخرى من وثائق تأمينات الحياة.

لقد بدأت شركات التأمين الوافدة الجديدة  تترك بصماتها على الصناعة بتوفيرها حلول مبتكرة وفريدة من نوعها . ومع ذلك ، لم تستطع تلك الشركات أن تخلع شركات التأمين التقليدية من عرشها حتى الآن. ولكي تحافظ شركات التأمين على هذا الوضع، يجب عليها أن تتعاون مع شركائها في النظام البيئي لتعزيز الكفاءات اللازمة لتقديم حلول مقنعة وحديثة للعملاء.

تتطور تفضيلات العملاء أيضاً بسرعة ، ويجب على شركات التأمين الاستجابة بسرعة لهذه التفضيلات للاحتفاظ بحصتها في السوق. ويتوقع حاملو الوثائق عند تعاملهم مع شركات التأمين أن تكون تجربتهم  أكثر ملاءمة وجاذبية، وتعتمد بصورة أكبر على التعامل الرقمي. فهم يريدون خدمات متاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع عبر القناة التي يختارونها. بمعنى أن عملاء اليوم هم الذين يحددون طرق التحول إلى أحدث نماذج الأعمال. ونتيجة لذلك ، فقد بدأت شركات تأمينات الحياة تبتعد عن التغطيات الروتينية السابقة التي اقتصرت تفاعلاتها على مطالبات الوفاة فقط ، وبدلاً من ذلك أصبحت تفكر في لحظات الحياة ذات المغزى لحاملي الوثائق لتقديم حلول جديدة مصممة خصيصاً لهم.

قد يكون تفاعل شركة تأمينات الحياة التقليدية مع عملائها  قليلاً وعلى فترات متباعدة ، ولكن مع ظهور منتجات تأمينية أبسط ، أصبح لا بد من زيادة وتيرة الاتصال مع العملاء. علاوة على ذلك ، يجب أن تكون تفاعلات العميل مع شركة التأمين الآن سلسة وخالية من الاحتكاك .

تبحث شركات التأمين أيضاً عن أحدث التطورات التكنولوجية - الذكاء الاصطناعي (AI) وعلم البيانات و  البلوك تشين - لتحسين الكفاءة وخفة الحركة والمرونة والتركيز على العملاء.

المشهد الحالي لصناعة تأمينات الحياة

ظلت أقساط صناعة تأمينات الحياة راكدة لفترة طويلة، بمعدل نمو حقيقي يقدر بـ 0.2٪ فقط في عام 2018. وفقد منتج الادخار التقليدي الكثير من جاذبيته  بسبب انخفاض سعر الفائدة . لذا أصبح لزاماً على شركات التأمين أن تبحث عن منتجات بديلة لبث حياة جديدة في أقساط التأمين.

في أثناء  ذلك ، تغيرت الصناعة نفسها مع تغير مشهد المخاطر ، وأصبحت شركات التأمين تحتاج إلى التوافق بشكل أفضل مع بيئة الأعمال الناشئة ، وإدارة تفضيلات العملاء المتغيرة ، وتحسين الكفاءة التشغيلية.

فقد ظهرت قطاعات جديدة من العملاء  ، لهم مجموعة متنوعة من المتطلبات . مثل قطاع العاملين في اقتصاد )العمل الحر) [2]gig economy. فقد كشفت دراسة أجريت في عام 2018 أن أكثر من ثلث العمال الأمريكيين ينتمون لاقتصاد الأعمال الحرة سواء كانت وظائفهم أساسية أو ثانوية. وعادة لا يستطيع العاملون في هذا القطاع الحصول على مزايا جماعية أو تأمين صحي برعاية صاحب العمل مما يعني أن لديهم فجوة في التغطية التأمينية .

ومن قطاعات عملاء التأمين الفريدة الأخرى التي لديها احتياجات مختلفة اختلافًا كبيرًا : جيل الشباب الذين ينتمون للألفية الجديدة بالإضافة الى فئة المسنين. نظراً لأن المنتجات التقليدية لا تفي بمتطلبات هؤلاء العملاء ، فإن شركات تأمينات الحياة تعمل على تحديث محافظ المنتجات بعروض أكثر صلة بتلك القطاعات ومصممة خصيصا لهم.

لقد بدأت الصناعة نفسها تتغير. فقد أصبح العملاء أكثر انفتاحاً وتقبّلاً لمشاركة بياناتهم الشخصية مع شركة التأمين لزيادة التحكم في المخاطر والاستفادة من خدمات الوقاية ، ويمكن لشركات التأمين استخدام هذه المعلومات لكي تتولي دوراً بارزاً في حياة العملاء.

وكلما زاد ذكاء العملاء تكنولوجياً ، كلما تطورت تفضيلاتهم. فهم يبحثون الآن عن تجارب شاملة ومنتجات وخدمات معدّة خصيصا لهم، مما يعني أن شركات التأمين يجب أن تعيد التفكير في استراتيجياتها الحالية. وتتيح تطورات (البيانات الضخمة والتحليلات والذكاء الاصطناعي وتقنية blockchain) فرصاً لشركات التأمين لتحسين كفاءتها التشغيلية وتعزيز تجربة العملاء[3].

تحفز التحديات التي يواجهها نشاط تأمينات الحياة لحدوث سلسلة من التغييرات

تطلق شركات تأمينات الحياة المبادرات الصحية وتقدم عروضاً مرنة لإدارة المخاطر الناشئة بشكل أفضل.   ولكي تتمكن من مواكبة بيئة النشاط التي تتسم بسرعة التغير ، تتعاون شركات التأمين مع شركائها في  النظام البيئي. كما تسعى إلى تقديم عروض تأمين رقمية بالكامل وتعمل على  تقليل الزمن الذي تستغرقه دورة الشراء استجابة لرغبة حاملي الوثائق. وقد أدى استخدام الأدوات التحليلية القائمة على الذكاء الاصطناعي ، وتحليلات الوجه ، و  تقنيات البلوك تشين ، وعلم الوراثة اللاجينية Epigenetics إلى تعزيز الكفاءة التشغيلية لشركات التأمين.

شكل 1: استجابة شركات تأمينات الحياة للتغيرات التي طرأت على سوق التأمين

الاتجاه الأول : إطلاق مبادرات صحية بهدف مراقبة وإدارة وتحسين صحة حملة الوثائق:

مع تطور دور شركات التأمين من مسدد للتعويضات إلى شريك ومانع للمخاطر، يزداد اتجاه شركات تأمينات الحياة لإطلاق مبادرات صحية بهدف مراقبة صحة عملائها وإدارتها وتحسينها ، وليس فقط دفع المطالبات في حالة المرض أو الوفاة.

خلفية:

·         تتطور مشاهد الخطر بسرعة ، وهذا يعني أن شركات التأمين يجب عليها أن تستجيب لها بشكل استباقي. فاتباع شركات التأمين لنهج شامل لإدارة مخاطر العملاء يجعلها في نظر عملائها  أكثر من مجرد مسدد للتعويضات. فقد أصبحت تعمل الآن كشريك من خلال تقديم خدمات ذات قيمة مضافة لحملة الوثائق وكمانع للمخاطر من خلال السيطرة عليها قبل وقوعها.

·         أدت التطورات التي طرأت على الصحة والرعاية الصحية إلى مساعدة شركات التأمين على الانخراط بنشاط أكبر مع العملاء لدعم نمط حياة وصحة أفضل.

المحركات الرئيسية :

·         أدى تزايد استخدام الأجهزة القابلة للارتداء وأجهزة تتبع الحالة الصحية عن بعد إلى وفرة البيانات المجمعة عن حملة الوثائق.

·         يرغب العملاء أيضاً في مشاركة معلومات إضافية عنهم مع شركات التأمين الخاصة بهم ودفع المزيد مقابل خدمات التحكم في المخاطر الشخصية والوقاية منها.

·         أدى النمو البطيء لسوق منتجات تأمينات الحياة التقليدية إلى زيادة اهمية الخدمات ذات القيمة المضافة ومنتجات الصحة التي أصبح لها  أولوية حاسمة لدى شركات التأمين لإعادة تنشيط أقساط التأمين.

نظرة عامة على الاتجاه

·          أصبحت شركات تأمينات الحياة شريكة لحاملي وثائق التأمين من خلال الوصول إلى بياناتهم لتقديم خدمات ذات قيمة مضافة شخصية. كما تتولى شركات التأمين أيضًا دور مانع الخطر من خلال تدريب عملائها على اتخاذ خيارات صحية ونمط حياة أفضل.فعلى سبيل المثال:

-        حفزت شركة تأمينات الحياة "جون هالكوك" حاملي الوثائق لديها من خلال تقديم خصومات لهم في حالة مشاركة بياناتهم والالتزام ببرامج  اللياقة الصحية المحددة لهم سلفاً.

-        قامت شركة التأمين AIA Australia بربط تأمينات الحياة والتأمين الصحي ببرنامج التأمين الصحي AIA Vitality حيث يكافئ البرنامج العملاء الذين يتخذون إجراءات استباقية للعناية بصحتهم وتحسينها من خلال تقديم أقساط تأمين مخفضة لهم.

·         تتعاون شركات التأمين مع أطراف أخرى لكي تتمكن من ادراج برامج الرعاية الصحية في وثائقها كخدمات ذات قيمة مضافة لتمد عملاءها بتجربة إدارة صحية شاملة.

-        دخلت شركة Haven Life وهي احدى شركات تكنولوجيا التأمين   في شراكة مع مقدمي خدمات الرعاية الصحية Aaptive وTime shifter لتقديم خدمات التدريب الصحي للعملاء لمعالجة اضطراب الرحلات الجوية الطويلة.

-        عقدت شركة Prudential Corporation Asia ومقرها هونج كونج شراكة مع شركة Babylon Health التي تقدم خدمات تقنية للرعاية الصحية من أجل تقديم خدمة التقييم الصحي الشخصي الرقمي

شكل 2: شركات التأمين تتخذ منهجاً شاملاً لإدارة مخاطر العميل

Source:      Capgemini Financial Services Analysis, 2019

تأثيرات الاتجاه :

·         ستخلق شركات تأمينات الحياة فرصاً جديدة في السوق من خلال إدراج مبادرات الصحة في وثائق تأمين الحياة لكي تقدم منتج تأميني شامل ،.

·         تؤدي برامج الصحة  إلى زيادة نقاط الاتصال بين شركة التأمين وعملائها وتفتح الأبواب أمام استراتيجيات جديدة يمكن لشركات تأمينات الحياة اعتمادها لتحسين مشاركة العملاء.

·         بما أن المبادرات الصحية تشجع السكان الأكثر صحة ، فإنها ستؤدي لتحسن نسب الخسارة التي تتعرض لها شركات التأمين بسبب انخفاض حجم التعويضات المدفوعة - وهو وضع مربح لكل من شركات التأمين وحاملي الوثائق.

الاتجاه الثاني : تقديم عروض مرنة لشرائح العملاء الناشئة

تستكشف شركات التأمين طرقًا جديدة لتلبية احتياجات السكان المحرومين من خدمات التأمين مثل العاملين في  نشاط الأعمال الحرة ، وجيل الألفية ، وكبار السن.

خلفية:

·         أدت التطورات التكنولوجية إلى تسهيل تحقيق التطابق بين الطلب والعرض بين مقدمي الخدمات والمستهلكين.

·         فعلى سبيل المثال نجد أن العاملين في مجال الأعمال الحرة  لديهم مجموعة معقدة من متطلبات التأمين التي لا يمكن الوفاء بها عن طريق منتجات التأمين التقليدية ،

·         يبحث جيل الألفية بشكل متزايد عن منتجات تخدم احتياجاتهم الفردية ويبتعدون عن وثائق التأمين المعدّة مسبقًا.

·         استمرار كبار السن في العيش لفترة أطول وبحثهم أثناء ذلك عن قيمة بديلة من خلال وثائق التأمين.

·         شكلت منتجات التأمين المختلط على الحياة نسبة 27 ٪ من إجمالي سوق تأمينات الحياة الفردية في الولايات المتحدة في 2018.

الدوافع الرئيسية  :

·         في عام 2018 بلغت قيمة اقتصاد الأعمال الحرة gig economy  على مستوى العالم حوالي  204 مليار دولار أمريكي ومن المتوقع أن ينمو بمعدل نمو سنوي مركب قدره 17٪ بحلول عام 2023.

·         أدت زيادة النفقات الطبية غير المتوقعة ، والديون غير المسددة ، والتغيرات في تكلفة المعيشة إلى إجبار العملاء كبار السن ومن لا يحصلون على دخل ثابت على البحث عن تأمين يلبي احتياجاتهم المتغيرة.

·         يفتقر جيل الألفية إلى التغطية الكافية على الحياة - ففي الولايات المتحدة  هناك  10٪ فقط من جيل الألفية لديهم التغطية اللازمة ، مع وجود فجوة تصل إلى 78٪ ، وفقًا لاستطلاع أجرته شركةNew York Life Insurance .

شكل 3: أسباب زيادة الحاجة لمنتجات تأمينات الحياة

 نظرة عامة على الاتجاه

·         توصلت شركات التأمين لفكرة الوثائق المرنة لتلبية الاحتياجات المتغيرة للعاملين في وظائف مؤقتة أو من لا يحصلون على دخل ثابت.

-        يفتقر العاملون في مجال الأعمال الحرة عادة ، إلى الوعي ويتعرضون لمخاطر أكثر من الموظفين الدائمين بدوام كامل. وقد بدأت شركات التأمين في التعرف على هذه الفجوة الكبيرة في التغطية وتقديم حلول مخصصة لهم... فعلى سبيل المثال:

o       قامت شركة Stride Health الناشئة في كاليفورنيا بتطوير منصة عملاقة تسمح للشركات التي تقدم خدماتها عند الطلب ( كشركات النقل وتوصيل الطعام وحجز الفنادق والمطاعم) بتقديم تغطية تأمينية للموظفين العاملين بعقود لديها ، بما في ذلك تغطية تأمينات الحياة.

o       تقدم شركة Uber Eats ، بالتعاون مع شركة Chubb  لتأمينات الحياة الكندية  تغطية تأمينية لسعاة الدراجات العاملين لدى الشركة.

·         يتسم حاملو وثائق التأمين كبار السن بأن لديهم احتياجات خاصة. فمع زيادة متوسط ​​العمر المتوقع وانخفاض الأرباح ، فقد تنفد مدخرات الافراد وهم على قيد الحياة .لذا فقد أصبح من الضروري لشركات تأمينات الحياة فهم احتياجات أولئك العملاء وتقديم تغطية تأمينية مناسبة لهم. ... فعلى سبيل المثال :

-        تقدم شركة Aegon Life ومقرها الهند برنامج تأميني باسم  iTerm لخدمة حاملي وثائق التأمين ذوي الدخول غير المنتظمة وذلك من خلال توفير تغطية مرنة لهم حتى سن 100  عام مع تحديث التغطية وفقاً لحاجة العميل.

-        تقدم شركة Haven Life ، ومقرها نيويورك ، منتجًا سنويًا باسم Age Up للعملاء الذين قد تنفد مدخراتهم أثناء حياتهم.

·         لا يمثل تأمينات الحياة أولوية قصوى لجيل الألفية،  كما تختلف أنماط الشراء الخاصة بهم عن القطاعات الأخرى ، مما يجعل من الصعب على شركات التأمين الاستفادة من إمكانات هذا القطاع. وتجمع شركات التأمين بين تغطية الحياة والعروض المستهدفة لخدمة الاحتياجات المحددة للعميل ، مما يجعل هذه السياسات جذابة للغاية للعملاء.

-        تقدم شركة التأمين Prudential ومقرها الولايات المتحدة ، بالتعاون مع شركة Baby list لتسجيل الأطفال ، حلاً للتأمين على الحياة مخصصًا لاحتياجات الأعداد المتزايدة من الآباء من جيل الألفية. تتيح منصة مخصصة للآباء المتوقعين تلقي تقدير لمتطلبات التغطية الجديدة الخاصة بهم بسلاسة ، بينما يمكن شراء المنتج من قبل الأصدقاء والعائلة عبر التمويل الجماعي .

·         تركز المزيد من شركات تأمينات الحياة على المنتجات الشاملة لتوسيع خيارات التغطية.

-        في أوائل عام 2019 ، أطلقت شركة تأمينات الحياة ، Bright house Financial ، ومقرها الولايات المتحدة منتج تأميني باسم  SmartCare ، وهو تأمين مختلط على الحياة يتضمن مزايا رعاية طويلة الأجل. ويوفر لحامل الوثيقة القدرة على زيادة القيمة النقدية للوثيقة ، والمزايا التي يحصل عليها في حالة الوفاة ، كما يقدم له تغطية رعاية صحية طويلة الاجل LTC بناء على مؤشرات أداء السوق الرئيسية.

تأثير هذا الاتجاه:

·         ستؤدي الثقافة الجديدة للشركات الناشئة وتزايد عدد من يعملون لحسابهم الخاص ، والعاملين بعقود مؤقتة ، والعاملين في قطاع الأعمال الحرة إلى فتح مصادر دخل جديدة أمام شركات التأمين حيث تتسع خدماتها لهذا القطاع المتنامي من العملاء من خلال منتجات مبتكرة ومرنة.

·         من المرجح أن تكتسب شركات التأمين -التي تنجح في تقديم حلول شخصية من خلال فهمها لاحتياجات العملاء وتوقعاتهم والمخاطر التي تواجهها القطاعات الناشئة- نصيباً كبيراً من ثقة العملاء ، والتي يمكن أن تترجم في النهاية إلى حصة سوقية أفضل.

·         ازداد رواج المنتجات التأمينية الشاملة لأنها توفر تغطية تقليدية بالإضافة لتلبية بعض الاحتياجات الخاصة للعملاء.

الاتجاه الثالث: التعاون البيئي يفتح آفاقا جديدة لخدمة العملاء بشكل أفضل

·         تعمل شركات تأمينات الحياة على تعزيز الكفاءات والوصول إلى شركائها في النظام البيئي ecosystem لخلق الفرص وجذب المزيد من العملاء.

·         أدى ظهور  الهواتف المحمولة إلى تغيير طريقة تعامل العملاء مع الشركات، واصبحت الطرق الرقمية أكثر سهولة للعملاء من طرق الاتصال التقليدية.

·         مع دخول شركات تكنولوجيا التأمينs والشركات الماهرة في استخدام التكنولوجيا في مجال التأمين ، اتجه اللاعبون الراسخون في السوق إلى تعديل نماذج أعمالهم والتعاون مع المنظمات التي تعمل خارج صناعة التأمين للاستفادة من شبكة التوزيع الخاصة بهم والاستفادة من الفرص الجديدة التي تتيحها لهم

·         تهتم شركات التأمين الحالية وشركات تكنولوجيا التأمينs  كثيراً بالشراكة مع بعضها البعض وكذلك مع قطاعات مثل مقدمي الرعاية الصحية، والضيافة، والتجزئة، وما إلى ذلك ، لتقديم أفضل خدمة للعملاء النهائيين

الدوافع الرئيسية

·         يثق المستهلكون في شركات الاتصالات وبائعي التجزئة البارزين من أصحاب العلامات التجارية المرموقة وشبكات التوزيع القوية أكثر من ثقتهم بشركات التأمين.

·         قد تتعامل شركات التأمين التي تستفيد من الشركات الناشئة ذات القدرات المتخصصة مع العملاء بطريقة أفضل، كما يمكنها أن تقدم لهم عروض تأمين شخصية أكثر.

·         أدى بطء نمو أقساط التأمين إلى تحفيز شركات التأمين للوصول إلى المناطق الجغرافية وشرائح العملاء المحرومة من خدمات التأمين من خلال تعاون هادف مع لاعبين آخرين في السوق.

شكل 4: شركات تأمين الحياة تتعاون مع شركائها في النظام البيئي لإتاحة فرص جديدة

Source:      Capgemini Financial Services Analysis, 2019

نظرة عامة على الاتجاه

·         تتعاون شركات التأمين مع شركات الخدمات المالية وشركات الخدمات غير المالية لتقديم منتجات التأمين لمجموعة كبيرة من العملاء. ويسمح هذا التعاون للشركات الشريكة بتقديم مجموعة واسعة من الخدمات واكتساب مصادر دخل جديدة مع تمكين شركات تأمينات الحياة من تنشيط ايراداتها الفاترة.

-      تعقد شركات التأمين شراكات مع مقدمي خدمات الاتصالات للاستفادة من قناة الهاتف المحمول لجعل الوصول لخدمات التأمين أكثر سهولة للعملاء.

-      عقدت شركة Airtel للاتصالات بالهند شراكة مع شركة  HDFC لتأمينات الحياة  لتوفير حزمة مدفوعة مسبقًا تتضمن تغطية تأمينية على الحياة. ولا تتطلب الوثيقة أي أوراق أو فحص طبي

·         تتعاون شركات التأمين مع شركات الخدمات المالية الأخرى لتوسيع نطاق وصولها لعملاء جدد وتقديم عروض مخصصة لهم :

-        تعاونت شركة FinTech Air fox ومقرها الولايات المتحدة مع شركة Zurich Insurance لتقديم مجموعة متنوعة من منتجات الخدمات الرقمية مثل تأمينات الحياة والتأمين على الهاتف المحمول والتأمين ضد البطالة.

-        تعاونت شركة PROTECTIVE  لتأمينات الحياة بالولايات المتحدة مع  Health IQ لتقنيات التأمين لتقديم منتجات تأمين على الحياة مخصصة لمرضى السكر باستخدام البيانات التي تمتلكها شركة Health

·         تتعاون شركات التأمين أيضًا مع الشركات التي تقدم حلول البطاقة البيضاء[4] للوصول إلى قدرات جديدة وتقديم خدمة أفضل لمقابلة احتياجات عملائها.

-        تسمح منصة العلامة البيضاء لشركة Breathe Life وهي احدى شركات تكنولوجيا التأمين  الكندية لشركات تأمينات الحياة ببيع وثائقهم رقمياً من خلال تحديد العملاء المحتملين وتحديد المنتجات التي تلائمهم..

الاثار الناتجة عن هذا الاتجاه

·         التعاون مع شركاء النظام البيئي سيساعد شركات التأمين على توفير تغطية للقطاعات المحرومة من خدمات التأمين.

·         يمكن لشركات التأمين من خلال إدراج واجهة تطبيقاتها  APIs في منصات الكترونية تخص منظمات أخرى  ، أن تحقق وصول سريع وفعال من حيث التكلفة إلى مجموعات عملاء جديدة وفتح فرص لبيع التأمين على نطاق واسع.

الاتجاه الرابع: تقديم عروض رقمية بالكامل لتحسين الكفاءة التشغيلية لشركات تأمينات الحياة

·         تطلق شركات التأمين منتجات رقمية بالكامل لزيادة سرعة عملياتها  (بدءًا من التسعير وحتى إصدار الوثيقة) وزيادة فعالية التكلفة في خدمة العملاء.

خلفية

·         أدت النظم القديمة المتبعة في شركات التأمين إلى عرقلة نموها في نفس الوقت اتسعت طلبات العملاء من حيث سهولة الوصول إلى المنتجات المبتكرة وإمكانية الوصول إليها وتوافرها.

·         32٪ من عملاء Gen-X يبحثون ويشترون وثائق تأمينات الحياة بالكامل عبر الإنترنت ، وفقًا لدراسة مقياس التأمين لعام 2018 التي أجرتها المؤسسة التعليمية لتأمينات الحياة والتأمين الصحي (LIFE) و  مؤسسة [5]LIMRA.

الدوافع الرئيسية لهذا الاتجاه

·         تحتاج شركات التأمين إلى الوصول إلى العملاء بطريقة فعالة من حيث التكلفة.

·         ازدادت أهمية القنوات الرقمية بسبب انتشار الأجهزة المحمولة.

·         أصبح العملاء أكثر استعدادًا لإتمام عملية شراء الوثيقة بالكامل عبر الإنترنت.

·         يبحث العملاء عن المزيد من الراحة والخصوصية والمشاركة من قبل شركات التأمين.

نظرة عامة على الاتجاه

·         تتجه شركات تأمينات الحياة إلى عرض وثائق تأمين رقمية بالكامل حيث يتم بيع وثائق التأمين للعملاء مباشرةً ، وخاصةً بالنسبة للمنتجات التأمينية البسيطة.

-        يؤدي عدم وجود وسيط في عملية البيع إلى مزيد من التحكم في سلسلة القيمة وزيادة التفاعل مع العملاء.

o       في أواخر عام 2018 ، كرمت هونغ كونغ شركة Bowtie  لتأمينات الحياة، وهي شركة تكنولوجيا التأمين تدعمها وحدة Sun Life Financial التابعة لها في هونغ كونغ ، مع أول رخصة تأمين عبر الإنترنت فقط بموجب مخطط "المسار السريع" في المدينة. تبيع Bowtie وثائقها مباشرة للعملاء دون أي وسطاء ، مما يخفض التكاليف

·         بدلاً من عمليات الاكتتاب التقليدية ، تستخدم شركات التأمين ردود العملاء على مجموعة من الأسئلة مما يجعل الأمور أكثر سرعة.

-        أطلقت شركة HSBC  للتأمين في سنغافورة منصة على الإنترنت تتيح للعملاء شراء وثيقة تأمين من خلال الإجابة على ثلاثة أسئلة فقط وبناء عليها تتم عملية الاكتتاب

شكل5  :  مزايا تقديم شركات التأمين لعروض رقمية بالكامل

Source:      Capgemini Financial Services Analysis, 2019

·         تستفيد شركات التأمين من النماذج التحليلية المتقدمة لتحقيق السرعة في الاكتتاب وإصدار الوثيقة.

·         تقوم شركة Ethos وهي إحدى شركات تكنولوجيا التأمين  ومقرها الولايات المتحدة بالتحقق من بيانات مقدم الطلب المبلغ عنها ذاتيا من خلال السجلات الطبية والصيدلانية واستخدام التحليلات التنبؤية للاكتتاب ، مما يمكن الشركة من إصدار الوثائق على الفور.

·         تقوم شركات التأمين بتوسيع نماذج التفاعل مع العملاء لتشمل خيارات الخدمة الذاتية المختلفة التي تستفيد من برامج الدردشة الذكية ، والمساعدات الافتراضية والصوتية.

·         تسمح خيارات الخدمة الذاتية للشركات بتقليص مراكز دعم العملاء وتحسين الكفاءة من حيث التكلفة.

الاثار المترتبة على الاتجاه

·         وجود منصات رقمية بالكامل مع إمكانية إجراء عمليات مبسطة ستساعد شركات التأمين على العمل بكفاءة أكثر وإصدار الوثائق بسرعة أكبر.

·         التواجد عبر الإنترنت فقط - بدون متطلبات اختبار طبي إلزامي أو وسطاء -سيؤدي إلى وفورات كبيرة في التكاليف التي تتكبدها شركات التأمين والتي يمكن أن تنتقل إلى العملاء.

·         من شأن التواجد على مدار الساعة وإصدار الوثائق السريع أن يحسن من تجربة العملاء.

الاتجاه الخامس: تحسين تجربة العملاء عن طريق اختصار دورة شراء التأمين

استفادت شركات تأمينات الحياة من المنصات والتقنيات الرقمية لاختصار دورة الشراء التي يمر بها العملاء لجعل تجربتهم خالية من المتاعب نسبيًا.

خلفية

·         تتسم عملية شراء التأمين التقليدية بالبطء الشديد ، مما أدى إلى ارتفاع معدل حالات التراجع عن الشراء.

·         تسعى شركات التأمين إلى ان تمر عملية الشراء بشكل أسرع للحفاظ على مشاركة العملاء أثناء انتقالهم عبر مراحل الشراء المختلفة وهي:  الوعي والتفكير واتخاذ القرار ثم الشراء.

·         تتطور معاملات شركات التأمين لتصبح أكثر ودية وسرعة من خلال الاستفادة من مجموعة واسعة من التقنيات الرقمية.

الدوافع الرئيسية

·         يفضل بعض العملاء العروض المباشرة التي يسهل الوصول إليها والتي توفر السرعة والملاءمة والخدمة الذاتية (اخدم نفسك بنفسك).

·         إحباط العملاء من العمليات التقليدية البطيئة والمملة  دفع شركات التأمين إلى تسريع عمليات شراء المنتجات.

·         أدى التقدم الذي طرأ على تقنيات مثل ميكنة العمليات الروبوتية (RPA) والذكاء الاصطناعي (AI) ومعالجة المستندات المعرفية (CDP) إلى مساعدة شركات التأمين على ميكنة عملية الشراء بالكامل.

نظرة عامة على الاتجاه

·         تقوم شركات التأمين ، باستخدام المستشارين الآليين robo-advisors [6] ، لإنشاء إجراءات بديهية توفر للمستهلكين نصائح تفاعلية وشخصية طوال رحلة الشراء وعملية اتخاذ القرار.

-        تقدم شركة Clark  , وهي إحدى  شركات  تكنولوجيا التأمين الألمانية ، خدمات استشارات الروبوت عبر تطبيق جوال يمكنه تحليل ثغرات الوثيقة ومساعدة شركات التأمين على تحسين التغطية.

·         تستفيد شركات التأمين من التكنولوجيا والبيانات ، سواء الداخلية أو الخارجية ، لتبسيط عمليات إنشاء عروض الأسعار والاكتتاب وتبسيط خطوات تطبيق التغطية.

-        شركة  Untangler  وهي إحدى شركات  تكنولوجيا التأمين تستخدم الذكاء الاصطناعي للتعرف على بيانات العملاء الواردة بأي تنسيق وتحويلها إلى بيانات قابلة للقراءة يمكن لشركات التأمين استخدامها لإنشاء عروض أسعار مباشرة.

-        تعمل شركة North American لتأمينات الحياة والتأمين الصحي على تبسيط عملية تقديم طلب التأمين من خلال الاستفادة من البيانات المتاحة للجمهور والمقابلة الهاتفية القصيرة للتخلص من إجراءات التقديم المطولة ومتطلبات الفحص الطبي.

·         أصبحت شركات التأمين أكثر تركيزاً على العملاء من خلال الاستفادة من القنوات الرقمية المتقدمة والمقبولة على نطاق واسع لتعزيز مشاركة العملاء.

-        تقدم شركة Future Generali India  لتأمينات الحياة مستندات الوثيقة فوراً وبشكل مباشر عبر تطبيق WhatsApp لتعزيز الراحة وسرعة الوصول للعميل.

شكل 6: مزايا تقصير دورة شراء التأمين

Source:      Capgemini Financial Services Analysis, 2019

الآثار الناتجة عن هذا الاتجاه

·         ستعمل الأنظمة الفعالة على تحسين مسار اكتساب العملاء من خلال تقليل معدل التراجع عن الشراء بشكل ملحوظ مما يؤدي إلى تحسين معدل اكتساب عملاء جدد.

·         ستتحسن تجربة العملاء حيث تصبح عملية تقديم الطلبات أبسط وأسرع ، وتقدم شركات التأمين للعميل ما يحتاجه من توجيه طوال دورة الشراء.

·         نظرًا لاستفادة شركات التأمين من القنوات الرقمية للتواصل مع العملاء بشكل أسرع ، ستتحسن مشاركة العميل.

·         تتيح رحلة الشراء المُحسّنة رقميًا لشركات التامين توفير راحة أكبر وتجربة أفضل ، مما يعزز مصداقية الشركة، ويحسّن احتمالية إرضاء العملاء.

الاتجاه السادس: استفادة شركات التأمين من التحليلات والذكاء الاصطناعي لتعزيز عملية الاكتتاب

أدى تطور أدوات الحصول على البيانات والتقنيات التحليلية وخوارزميات الذكاء الاصطناعي إلى جعل ميكنة (أتمتة) عملية الاكتتاب وتحسينها أمرا ممكناً.

خلفية

·         تطورت الحلول وتحسينها الذكاء (AI). واتجهت شركات تأمينات اليوم إلى استخدام أدوات ذكية لميكنة وتحسين العمليات عبر سلسلة القيمة ، وخاصة عملية الاكتتاب.

·         يفضل حوالي نصف حملة وثائق تأمينات الحياة في الولايات المتحدة الاكتتاب المبسط على العمليات التقليدية التي تتطلب عينات من الدم أو البول ، وفقًا لدراسة مقياس التأمين لعام 2019 والتي أجرتها شركتي  Life Happens وLIMRA.

الدوافع الرئيسية

·         حاجة العملاء للحصول على خدمات سريعة ومريحة.

·         يتسم الاكتتاب التقليدي بالبطء ويتطلب فحوصات طبية وأعمالًا ورقية مرهقة ، الأمر الذي يدفع شركات التأمين للبحث عن طرق جديدة للاكتتاب أكثر ملاءمة للعملاء.

·         تتيح التطورات التكنولوجية التي حدثت في مجال تحليل البيانات والذكاء الاصطناعي لشركات التأمين الاستفادة من البيانات باعتبارها أحد أصولها، وتقييم المخاطر بشكل أفضل.

نظرة عامة على الاتجاه

·         يزداد اتجاه شركات تأمينات الحياة إلى التحليلات والذكاء الاصطناعي لتوليد رؤى دقيقة من خلال دراسة كميات هائلة من البيانات لتحسين دقة وسرعة الاكتتاب.

-        تعاونت شركة Partner Re وشركة تحليلات البيانات Verisk ومقرها برمودا لتطوير حلول لاكتتاب التأمين على الحياة يستخدم تحليلات صوتية متقدمة وتقنيات الذكاء الاصطناعي لتحديد المتقدمين الذين يحتاجون إلى مزيد من الاختبارات.

-        عززت شركة التأمين الكندية Manulife بياناتها الداخلية وقدراتها التحليلية باستخدام خوارزمية الذكاء الاصطناعي التي تسرّع عملية الاكتتاب.

·         يتم أيضًا استخدام تقنيات النمذجة التنبؤية وخوارزميات التعلم الآلي لميكنة عملية الاكتتاب.

-        كشفت شركة Munich Re Automation Solution ، وهي شركة تابعة لشركة إعادة التأمين العالمية Munich Re ، عن حل اكتتاب آلي لسوق التأمين العالمي المتوسط المستوى في أواخر عام 2019. بحيث يمكن للشركات الآن استخدام تدفقات البيانات وتحليلها لميكنة الاكتتاب.

·         تستفيد شركات تأمينات الحياة أيضاً من تحليلات الوجه لتقدم للعملاء طريقة سريعة وفعالة لتأهيل العميل وخلق العلاقة بينه وبين المنتج .

-        في أوائل عام 2019 ، قدمت شركة إعادة التأمين Gen Re بالولايات المتحدة تطبيق "NOW" ، وهو تطبيق جوال يستخدم تحليلات الوجه لتقدير العمر والجنس ومؤشر كتلة الجسم للعميل المحتمل. وترتب ذلك إصدار الوثيقة بسرعة وبدون فحص طبي أو أوراق

آثار هذا الاتجاه

·         تؤدي عمليات الاكتتاب الدقيقة والسريعة إلى القضاء على الأعمال الورقية اليدوية المعرضة للخطأ ، وزيادة سرعة اعداد العملاء وتحسين تجربتهم..

·         توفر التحليلات المتقدمة والذكاء الاصطناعي بدائل سريعة وفعالة من حيث تكلفة للفحوصات الطبية البطيئة باهظة الثمن.

·         استخدام التحليلات لتقييم سلوك العملاء تجاه التدخين وإدمان الكحوليات بشكل فعال ، سيساعد شركات التأمين على تسعير الخطر بصورة أكثر دقة.

الاتجاه السابع: استخدام شركات تأمينات الحياة لمجموعة متنوعة من حلول البلوكتشين[7] والمزايا طويلة الأجل

تتجه شركات التأمين لاستخدام الحلول القائمة على تكنولوجيا blockchain لإثبات الهوية ومشاركة البيانات بسلاسة ومعالجة المطالبات.

خلفية

·         تعتبر سلامة البيانات ونزاهتها من أبرز اهتمامات كل من شركات التأمين وحملة الوثائق.

·         تخلق تقنية Blockchain عمليات شفافة مبنية على الثقة والاستقرار.

·         blockchain عبارة عن حساب مشترك (أو قاعدة بيانات مشتركة) مؤمّن بالتشفير يسمح لحملة الوثائق وشركات التأمين بتتبع وإدارة الأصول المادية رقمياً. وهي تحتفظ بمستودع بيانات مركزي يتم تحديثه مع كل معاملة وإنشاء مسار تدقيق دائم لضمان الثقة بين جميع أطراف الشبكة.

·         يمكن لحلول Blockchain تبسيط العمليات ، وتأمين المعاملات ، واكتشاف الاحتيال في المطالبات ، وتقليل التكاليف الإدارية من خلال التحقق الآلي من بيانات العميل.

الدوافع الرئيسية

·         تتسم  البنية التحتية القديمة لشركات التأمين بالبطء  واختلاف البيانات وعدم ترابطها مما أدى إلى عدم كفاءة عملياتها .

·         تشتمل سلسلة القيمة التقليدية للتأمين على الحياة على العديد من الوسطاء ، مما قد يؤدي إلى ارتفاع التكاليف الإدارية لشركات التأمين..

·         توفر تقنية البلوكتشين درجة عالية من الأمان، نظراً لأنه يتم تسجيل كل معاملة يقوم بها أي مشارك في الشبكة بشكل مستقل (ولكنه شفاف للجميع) ، يمكن اكتشاف أي نشاط زائف بسرعة.

نظرة عامة على الاتجاه

·         قد تتراوح تطبيقات "البلوك تشين" في تأمينات الحياة بين البيع ، والتوزيع ، والاكتتاب ، واكتشاف الاحتيال ، وحتى بدء المطالبات وتسويتها.

·         استفادت بعض شركات تأمينات الحياة من تقنية "البلوك تشين" لتبسيط عملية المطالبات في حالة الوفاة وجعل الأمر أكثر تركيزاً على العملاء للحد من حالات المزايا غير المطالب بها unclaimed benefits.[8]

-        قامت MetLife Lumen Lab ، بالتعاون مع Singapore Press Holdings وNTUC Income ، ببناء منصة عقود ذكية باسم Life chain ، لمساعدة العائلات على معرفة ما إذا كان المتوفى لديه وثيقة تأمين وتقديم مطالبة تلقائياً .

-        قامت Institutes Risk Stream Collaborative (المعروفة سابقًا باسم The Institutes Risk Block Alliance) وشركة LIMRA بتطوير تطبيق يعتمد على تقنية البلوك تشين باسم Mortality Monitor ، للاستفادة من بيانات الضمان الاجتماعي ، وسجلات حاملي الوثيقة ، لمساعدة شركات التأمين على إخطار المستفيدين بسرعة بشأن الوفاة المعلقة لفوائد تأمينات الحياة .

·         تسهل حلول Blockchain مشاركة البيانات بين شركات التأمين لتقليل مخاطر خرق البيانات والاحتيال وغسل الأموال.

-        شكلت مجموعة من شركات تأمينات الحياة في الهند  اتحاداً لتسهيل مشاركة البيانات وتقليل اعتمادها على أطراف ثالثة للحصول على معلومات تخص العملاء لأغراض مثل اعرف عميلك (KYC) وتقييم المخاطر واكتشاف الاحتيال وتنظيم الامتثال .

·         زيادة استخدام blockchain يفتح الفرصة لإنشاء سوق ثانوي آمن لوثائق تأمينات الحياة.

-        قامت شركة fidentiaX الناشئة في سنغافورة بإنشاء سوق تداول يمكن من خلاله لحاملي وثائق التأمين بيع وثيقة التأمين على حياتهم. بالنسبة للمؤمن عليهم ، يوفر السوق الثانوي قدراً أكبر من المرونة ويمكن أن يشجع المزيد من الأشخاص على الحصول على التأمين. بالنسبة لشركات التأمين ، يمكن أن تؤدي زيادة الخيارات المتاحة أمام المستهلك إلى زيادة المبيعات

الشكل 8: تطبيقات البلوكتشين ضمن سلسلة قيمة تأمينات الحياة

Source:          Capgemini Financial Services Analysis, 2019

آثار هذا الاتجاه

·         يمكن لأنظمة معالجة المطالبات المستندة إلى تقنية  Blockchain تبسيط العمليات وتقليل التكاليف وتحسين تجربة العملاء.

·         مع زيادة الأمان والشفافية ، ستساعد blockchain في تقليل الخسائر من خلال ميكنة كل خطوات "اعرف عميلك" ومنع الاحتيال.

الاتجاه الثامن: علم الوراثة اللاجينية Epigenetics يمهد الطريق لمنتجات تأمين أكثر تخصصا واكتتاب أكثر دقة

تستكشف شركات التأمين علم الوراثة اللاجينية كمصدر بديل للبيانات لتحسين تخصيص المنتج وتحسين الاكتتاب

خلفية

·         علم "التخلق “أو علم " الوراثة اللاجينية Epigenetics" هو علم ناشئ يدرس التغييرات التي تنشّط الجينات أو تعطّلها  دون تغيير تسلسل الحمض النووي الأساسي.

·         تؤثر مجموعة واسعة من العوامل على علم التخلق ، مثل النظام الغذائي والتغذية والأدوية وإدمان المخدرات  والكحول والتلوث وممارسة الرياضة والإجهاد.

·         يمكن أن يقدم علم التخلق رؤى حيوية تتعلق بالعمر البيولوجي ، ومتوسط العمر المتوقع ، والصحة ، ورفاهية الفرد.

·         تسعى شركات تأمينات الحياة لاستكشاف طرق للاستفادة من علم التخلق كمصدر بيانات بديل. ومن المحتمل أن تختلف الموافقة - وكيفية استخدام هذه البيانات - على نطاق واسع من بلد لأخرى أو حتى داخل نفس البلد.

الدوافع الرئيسية لهذا الاتجاه:

·         يوفر علم الوراثة اللاجينية فرصة لتقليل فترات الانتظار الطويلة المرتبطة بأساليب التشخيص التقليدية ويمكنه أن يؤدي الى زيادة سرعة الحصول على التأمين.

·         لن تكون الأعمال الورقية المعقدة والاستبيانات الطبية الطويلة المطلوبة لاختبارات NIPT  (فحص الحمض النووي الخالي من الخلايا قبل الولادة) ضرورية ، مما  يؤدي إلى تحسين  رحلة العميل مع شركة التأمين.

·         يفتح علم الوراثة اللاجينية Epigenetics الباب أمام تطوير منتج مبتكر للتأمين على الحياة ، وتسليم تأمين أسرع وبسعر قابل للتطبيق مقارنة بالتأمين الفوري عالي الأقساط الذي يتم تقديمه بدون اختبار

نظرة عامة على الاتجاه

·         يعد اختبار الوراثة اللاجينية أمراً مهماً لصناعة تأمينات الحياة لأنه يقيِّم الجينات الوراثية المختلفة التي يمكن أن تكشف عن سلوكيات طالب التأمين التي يمكن ان تؤدي لوفاته أو ميله للتدخين أو إدمان الكحوليات .

-        تقوم شركة YouSurance الناشئة لتأمينات الحياة (وهي شركة تابعة لشركة GWG Holdings ومقرها مينيا بوليس) بتقييم صحة طالبي التأمين وعمرهم باستخدام المؤشرات الحيوية اللاجينية، كما تقوم بتقييم عمرهم البيولوجي ، والذي يمكن أن يختلف عن عمرهم الزمني. وتعمل الشركة مع شركات التأمين الاخرى على دمج علم الوراثة اللاجينية في عملية اكتتاب تأمينات الحياة.

·         يمكن لشركات التأمين الاستفادة من علم الوراثة اللاجينية باعتباره اختبار لجميع الأسباب التي تؤدي للوفاة للحصول على رؤية واضحة حول بيان المخاطر الصحية لحامل الوثيقة.

-        يساعد اختبار الوراثة اللاجينية شركات التامين على تقدير العمر البيولوجي للفرد. وفي حالة وجود اختلاف بينه وبين العمر الزمني للفرد  فإن ذلك يشير إلى الشيخوخة المتسارعة أو المتباطئة والتي ترتبط بدورها بالوفاة المبكرة أو المتأخرة.

آثار هذا الاتجاه

·         يرغب جيل الألفية في الحصول على تأمين سريع خالي من المتاعب ، وهو أمر قد يكون صعباً لأن الفحوصات الطبية عادة ما تستغرق وقتاً طويلاً. أما من خلال اختبار الوراثة اللاجينية ، فيمكن لشركة التأمين الوصول إلى ملف تعريف المخاطر الخاصة بطالب التأمين بسرعة وتقديم تأمين فوري على الحياة بسعر مناسب.

·         ستسمح اختبارات الوراثة اللاجينية بمزيد من الدقة في التسعير وإضفاء الطابع الشخصي على المنتج مع ضمان التغلب على مشكلة الانتقاء العكسي adverse selection [9].

·         يمكن لشركات تأمينات الحياة الاستفادة من البيانات الوراثية لتطوير خدمات وقائية من شأنها تحسين صحة حاملي الوثائق وطول أعمارهم.

رأي الاتحاد:

·         يسعى الاتحاد لدعم وتطوير سوق التأمين المصري، وذلك من خلال إطلاع السوق على المستجدات والاتجاهات العالمية الحديثة فيما يتعلق بصناعة التأمين، من خلال العمل على نشر مجموعة هامة من التقارير الدولية والتي لها أثر كبير في توقع المخاطر والتعرف على التحديات التي تواجه صناعة التأمين والتغيرات التي طرأت على سوق التأمين ويناقش الاستراتيجيات التي تتبناها شركات التأمين للتوافق مع تلك التغيرات في المستقبل.

·         يجب على شركات التأمين أن تدير مشهد صناعة التأمين الناشئ من خلال إجراء تحولات تكتيكية واستراتيجية. هذه التحولات ستمكّن شركات التأمين من البقاء خلال المدى القريب، كما سيمكنها من الاستعداد للتحديات التي ستواجهها في المدى البعيد.

·         لكي تحقق شركات تأمينات الحياة نموا على المدى الطويل ، يجب عليها أن تفهم توقعات العملاء واتجاهات السوق مع الحفاظ على الشراكات المناسبة التي تساعدها على الابتكار لكي تبقى قادرة على المنافسة

المصدر:

Top Trends in Life Insurance: 2020 Book, Capgemini